フコク生命の全ての原点、すなわち「価値観」と位置付けられている｢お客さま基点｣。それは職員一人ひとりが｢もし自分がお客さまだったら…｣を常に想像しながら、フコク生命ならではのサービスや経験を創り出し、提供していくことである。それは、契約者へのアフターサービスの充実やお客さまのニーズに合った商品プランの提供など、多種多様なお客さまニーズを的確に把握してそれに応えていくことだ。重要なのは、全職員の一人ひとりが「お客さま基点」を徹底して考え、実践することにほかならない。そしてそれこそが、他社との最大の差別化を生むのである。
2005年から始まった企業変革プロジェクトである｢フコク維新｣のキーワードとして掲げられたのが｢お客さま基点｣でした。さらに2008年に経営層の意志表明として「新経営宣言」が出されたのをきっかけに｢お客さま基点推進活動｣が本格化し、全職員への浸透に向けた多彩な活動が行われています。最近の動きとしては、本社各セクションの部長・副部長が全国の担当支社に出向いて、支社とのコミュニケーションを深める取り組みが進められています。｢お客さま基点推進活動｣の一環である｢フコクアワード｣(後述)の浸透を図るとともに、支社の課題解決に向けて連携して取り組むなど、支社と同じ目線に立ったFace to Faceのやり取りを通じて、本社と支社の一体感を高める試みです。そうした活動によって｢お客さま基点｣という価値観を本社、支社、営業所の職員が共有し、その一層の浸透を図っていく考えです。
“働きがい”のある職員こそが真に「お客さま基点」で行動ができるという考えのもと、進められている取り組みの一つが｢社内留学制度｣だ。これは本社から支社、または支社から本社へと職員が一定期間留学し、相互理解を促すというもの。そのポイントは、「留学生を受け入れたい」「留学をしたい」という意志を尊重し、あくまで職員の“自発性”に任せていることだ。したがって本社・支社の各部門もそれぞれが自発的に受け入れを表明する。留学によって、自分の担っている仕事の存在意義、そして自分の立ち位置を理解することで、働きがいややりがいの創出につなげていく取り組みである。
｢お客さま基点推進活動｣の中核と位置付けられているのが｢フコクアワード｣である。これは、お客さまからの“お褒めの言葉”や同僚が実践する “善いこと”についての｢善いエピソード｣を全国から募集、｢お客さまサービス｣事務に関する｢好取組｣｢コミュニケーション｣などのカテゴリーでそれぞれ表彰するというものです。こうした取り組みによって“働きがい”の向上を図り、さらに“褒める文化”を根付かせていく試みだ。褒められることをきっかけに、自ら新しいことや課題解決にチャレンジする、モチベーションの向上に結び付けていく。さらに、他薦を奨励としていることから、
“周囲に目を向ける”ことによってコミュニケーションを活性化させる狙いもある。応募総数は約3,000件と予想を大きく上回る反響を呼び、2011年3月に開かれた第一回の表彰イベントでは表彰された職員も、参列した職員も感動して涙ぐむほどの大成功であった。
私は、｢フコクアワード｣の事務局スタッフとして運営管理を担当しました。表彰式は、プロジェクトメンバーによる手作りのイベントで、率直に言って“大成功”の手応えがありました。ただし課題もあります。イベント参加者数は120名に過ぎません。全国の職員と共有するために表彰式のDVDを製作し配布しましたが、まだまだ共有できているとは言えません。また部門によって取り組みに温度差もありました。応募のしやすさをもっと検討する必要もありますし、社内告知の一層の充実も必要でしょう。現在、それらを修正しつつ第二回目の開催に向けてプロジェクトメンバーとともに取り組んでいます。また今後、｢異業種フォーラム｣や社長と職員が直接語らう場などを通じて、職員の“自発性”に働きかけていきたいと考えています。やらされている意識ではなく、自発的に物事に取り組むことが｢お客さま基点｣の実践につながっていくと考えています。
フコク生命に対する契約者さまの総合満足度をみますと、「満足」「どちらかといえば満足」を合わせると70％を上回っております。一方で「不満」「どちらかといえば不満」は、前年度より減少し、お客さま満足度は、向上しています。
企業にとってお客さまを大切にすること、お客さまのニーズに応えることは、ある意味当然のことであり、事実、各社各様の取り組みが行われている。しかしフコク生命の｢お客さま基点｣という価値観には、一般に流通している｢お客さま第一主義｣とは、一線を画する“本気度”、気迫を感じた。単にお客さまのことを考えるレベルにとどまらず、お客さまが満足するサービスを提供するために、職員の“働きがい”にフォーカスし、“働きがい”を生むための具体的な取り組みを実践している。そしてその模索の中から、職員一人ひとりの“自発性”の重要性が導き出された。この徹底して追求する姿勢こそが、フコク生命の強さの源泉なのかもしれない。
