お客さまサービス部がある｢千葉ニュータウン本社｣は、お客さまの生の声と多くの書類が集まる場所であり、またお客さまと接する営業職員を様々な側面からサポートする役割を担っている。その中核となるセクションの一つがお客さまサービス部で、4つのグループで構成されている。“お客さまの代弁者”となって経営層への提言や社内改革を推進する一方、営業職員のサポートも行う｢お客さまサービス企画室｣、お客さまからのあらゆる問い合わせに応える“コンタクトセンター機能”を持つ｢お客さまセンター｣、お客さまからの苦情などに対応する｢お客さま相談室｣、支社のお客さまサービス担当者を支援・指導する役割を担う｢お客さまサービス推進グループ｣の4つだ。いずれにおいても、本社機能としてはお客さまに最も近いポジションでお客さまに｢最優のサービス｣を提供し、お客さま満足度の向上を目指している。
私は現在、お客さまセンターで、主にお客さまからの問い合わせに対応するコミュニケーターを担当しています。お客さまからの問い合わせに対して的確・迅速に対応し、既契約者さまであれば、｢フコク生命を選んで良かった｣と思っていただける応対を心がけています。そのためには、お客さまの話をよく聴き、何を望んでいるのかを感じ取った速やかな対応が求められます。たとえば、諸般の事情や状況で、どうしてもお客さまの希望に添うことができない場合もあります。その際、その根拠や理由を丁寧に分かりやすく示して、お客さまにご理解・納得いただく。判断基準を｢お客さま｣に置いて対応すること、それが｢お客さま基点｣の実践だと思っています。
- 健全な社風に安心感を覚えたことと、出会ったフコク生命の職員が魅力的だったこと。
- どんなときでも、明るく元気なところ。
- 異動は多くの経験ができるから、与えられた部署であれば、どこでも。
- 職員が自分の会社を好きなところ。想いが強い人が多くそれが活気を生んでいる。
- 会社を愛し、自分の力でもっと良くしたいという情熱を持った人。
- 積極的に周囲に働きかけ意見を言い、全体のレベルの底上げを図っていきたい。
